في خطوة استراتيجية تهدف إلى إعادة تعريف معايير خدمات ما بعد البيع، أعلنت شركة أوبو عن تعزيز منظومتها لدعم العملاء عبر دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي بشكل كامل، معتمدةً على نموذجها اللغوي الكبير المطور داخليًا، AndesGPT. هذا التحول لا يمثل مجرد تحديث تقني، بل هو ثورة شاملة في كيفية تفاعل الشركة مع مستخدميها حول العالم.
يعمل النظام الجديد، الذي أصبح قيد التشغيل الفعلي في أكثر من 20 دولة ومنطقة، على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع، متجاوزًا حدود أوقات العمل الرسمية والعطلات. وبدعمه لـ 13 لغة مختلفة، يضمن النظام استجابة فورية وفعالة لغالبية استفسارات العملاء، مما يمثل نقلة نوعية في تجربة المستخدم.
ولترسيخ ريادتها، أصبحت أوبو أول شركة في قطاع الهواتف الذكية تقدم خدمة دعم فني مدعومة بالذكاء الاصطناعي عبر تطبيق واتساب في 13 سوقًا عالميًا، موفرةً بذلك قناة تواصل سهلة ومباشرة لملايين المستخدمين. ووفقًا لأرقام الشركة، فإن 60% من مستخدمي أوبو حول العالم يستفيدون بالفعل من هذا النظام المتطور. وتخطط الشركة لتوسيع نطاق هذه الخدمة لتشمل 21 دولة ومنصات رقمية إضافية مثل فيسبوك بحلول نهاية العام الجاري.
آلية عمل ذكية لتحقيق الكفاءة
يعمل النظام الذكي وفق آلية دقيقة من ثلاث مراحل تضمن سرعة ودقة الاستجابة:
الفهم والتحليل: يقوم الذكاء الاصطناعي أولاً بتحليل استفسار المستخدم لفهم الغرض الحقيقي من الطلب وتصنيفه بدقة.
التوجيه الذكي: بناءً على التحليل، يقرر النظام ما إذا كان يمكنه معالجة الطلب آليًا وتقديم إجابة فورية، أو ما إذا كانت القضية تتطلب تدخلاً بشريًا، فيقوم بتحويلها بسلاسة إلى موظف الدعم المختص.
التواصل الفعال: يتواصل النظام مع المستخدم إما بالإجابة النهائية أو بإشعاره بأن طلبه قيد المراجعة من قبل فريق الدعم البشري، لضمان بقاء العميل على اطلاع دائم.
هذا التحول لم يساهم فقط في تحسين تجربة العملاء، بل أدى أيضًا إلى تقليل عبء العمل على الموظفين بنسبة ملحوظة بلغت 40%. هذا التخفيض أتاح لفرق الدعم البشري التفرغ والتركيز على حل القضايا الأكثر تعقيدًا التي تتطلب تفكيرًا نقديًا ومهارات متقدمة لا يستطيع النظام الآلي التعامل معها.
تخصيص محلي وطموحات مستقبلية
إدراكًا منها لأهمية الخصوصية الثقافية واللغوية، أنشأت أوبو فرق عمل متخصصة في أسواقها الرئيسية. تتولى هذه الفرق مهمة بناء قواعد معرفية محلية وتخصيص نموذج AndesGPT ليتناسب مع لهجات وخصوصية كل منطقة، بالإضافة إلى جمع ملاحظات المستخدمين بشكل مستمر لتحسين أداء الخدمة وصقلها مستقبلًا.
طموحات أوبو لا تتوقف عند حدود العالم الرقمي، إذ تخطط الشركة لتوسيع استخدام الذكاء الاصطناعي ليشمل بيئات غير متصلة بالإنترنت، بهدف تحسين دقة الإجابات بالاستناد إلى بيانات موثوقة ومحدثة. وتشمل الخطط المستقبلية أيضًا تطوير مساعدين أذكياء للرد على رسائل البريد الإلكتروني وأنظمة متكاملة لتنظيم وتصنيف طلبات الدعم بشكل أكثر كفاءة وذكاء.
تابع موقعنا tech1new.com انضم إلى صفحتنا على فيسبوك و متابعتنا على منصة إكس (تويتر سابقاً) ، للحصول على تحديثات إخبارية فورية ومراجعات وشروحات تقنية.
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق